Jeder Prozess wird in eine Reihe von aufeinander folgenden Aktivitäten zerlegt. Eine Aktivität endet, wenn ein anderer Mitarbeiter oder eine neue Abteilung involviert werden, eine Entscheidung zu fällen ist oder das gewünschte Ergebnis erreicht wurde. Jede Aktivität wird durch drei Komponenten bestimmt: den so genannten Auslöser, die eigentliche Bearbeitung und das Ergebnis.
Auslöser (Input)
Der Auslöser beantwortet die Frage: Was gibt den Anstoß zu dieser Aktivität? Bei der Angebotserstellung z.B. kann es mehrere Auslöser geben: Kundenanfrage per Telefon, E-Mail oder Vertreterbesuch.
Bearbeitung (Processing)
In der Bearbeitung werden die fünf W-Fragen beantwortet: Wer macht was wie, wo und wann? Die Erstellung des Angebots z.B. erfolgt durch den Vertriebsinnendienst nach erfolgter Kalkulation durch den Vertreter.
Stopp, so geht das nicht! Trennen Sie Aktivitäten, sobald der Sachbearbeiter wechselt. In unserem Beispiel benötigen Sie deshalb vier Aktivitäten:
Diese Feingliederung verdeutlicht, dass ein Vorgang bis zu viermal den Sachbearbeiter wechselt. Jeder Wechsel erhöht die Dauer und den Aufwand der Bearbeitung. Eine genaue Prozess-Analyse gibt Ihnen schon während der Aufnahme Hinweise auf Schwächen und Stör-Potenziale.
Dazu kommt dann die Schätzung des Aufwands: Wie häufig erfolgt diese Bearbeitung pro Jahr? Was ist der Spitzenwert pro Tag? Wie lange dauert eine durchschnittliche Bearbeitung in Minuten?
Aus diesen Werten können Sie eine vorläufige Kostenschätzung für die Aktivität ermitteln. Die Summe über alle Aktivitäten ergibt die gesamten direkten Kosten des Prozesses, die Sie wieder zum gewählten Kostentreiber in Bezug setzen können.
Ergebnis (Output)
Dokumentieren Sie das Ergebnis dieser Aktivität. Das kann ein Dokument, ein Formular, die Eingabe in einer Software oder der Anstoß für eine neue Aktivität sein. Das vom Innendienst erstellte Angebot wird gedruckt, gefaxt oder per E-Mail verschickt.
Um bei der Prozess-Analyse die Übersicht zu bewahren, hat sich eine grafische Darstellung der Prozesse bewährt. Da sich in Diskussionen immer wieder Änderungen am Ablauf ergeben können, empfiehlt es sich zunächst, mit Karterikarten zu arbeiten und diese auf einem großen Tisch so lange hin und her zu schieben, bis Sie den Ablauf dann auf großen Packpapier-Bögen, Flip-Chart-Papier oder direkt im PC dokumentieren können.
