Haben Sie schon einmal einen Vergleichstest zur Qualität von IT-Spezialisten, Projektmanager oder Grafiker gelesen? Vermutlich nicht. Und genau da liegt das Dilemma der Dienstleistung. Wer ein neues Auto kaufen möchte, liest vorher die Testberichte in den Automobilzeitschriften. Er schaut sich die Modelle bei den Händlern an, setzt sich in den Favoriten seiner Wahl und fährt den Wagen zur Probe. Bei Dienstleistungen funktioniert das nicht.
Befragungen zeigen, dass die meisten Menschen beim Kauf einer Dienstleistung auf Nummer sicher gehen möchten. Sie haben Angst, weil sie die Qualität der Leistung nicht messen können. Und weil sie sich nicht auskennen (sonst bräuchten sie ja keinen Spezialisten), greifen sie zu Ersatzindikatoren. Ersatzindikatoren sind für den Kunden sichtbare Merkmale und Eigenschaften, aus denen er die Qualität Ihrer Leistung ableitet und an denen er sich orientieren kann.
Ihre Aufgabe ist es, passende Ersatzindikatoren zu finden und in Ihre Verkaufs-Verpackung und Webseite zu integrieren. Typische Indikatoren sind:
Mit Urkunden belegen Sie schwarz auf weiß Ihre Qualifikation. Dazu gehören nicht nur Ihre Diplome, sondern auch Zertifikate über abgeschlossene Zusatzausbildungen sowie ISO-Zertifizierungen.
Bewerben Sie sich um Auszeichnungen. Fachverbände und Zeitschriften führen Jahr für Jahr so genannte Benchmarks durch.
Lassen Sie Ihre Kunden sprechen. Denn so bürgt Ihr Kunde mit seinem guten Namen für Ihre Firma.
Erstellen Sie aussagefähige Beschreibungen über realisierte Projekte.
Übertragen Sie das Renommee Ihres Verbands auf Ihre Firma.
Ein besonders starker Qualitäts-Indikator ist die Geld-zurück-Garantie. Durch die bedingungslose Geld-zurück-Garantie zeigen Sie Ihrem Kunden, dass Sie von Ihrer Leistung überzeugt sind. Und Sie reduzieren sein Risiko – denn was hat er zu verlieren, wenn er mit Ihrer Leistung nicht zufrieden ist? Sind Sie erfolgreich, realisiert er seinen Nutzen. Falls dieser nicht seinen Wünschen entspricht, erhält er sein Geld zurück.
Die Erfahrung meiner über 23-jährigen Beratungspraxis und vieler meiner Mandanten zeigt übrigens, dass eine solche Garantie nur äußerst selten ausgenutzt wird. Denn (fast) jeder Kunde weiß um den Wert harter Arbeit und wird einen solchen Schritt nicht einfach aus Spaß an der Freude tun.
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